Viele Verkaufsgespräche in der Kundenakquise kommen erst gar nicht zustande, weil die Hürde Empfang zu hoch lag. Das kann frustrierend sein. Kann aber auch als Chance angesehen werden. Nämlich dann, wenn das eigene Verhalten und die Reaktion des Vorzimmers reflektiert und dann Erfolg versprechend angepasst wird. Mit der richtigen Einstellung, den passenden Worten und ein wenig Übung, kann jeder Verkäufer seine Quote zum Entscheider durchgestellt zu werden, binnen weniger Tage deutlich und messbar steigern.
Inhaltsverzeichnis
Herausforderung Akquise und das Sekretariat.
Warum stellt das Sekretariat für viele Vertriebler ein fast unüberwindbares Hindernis dar? Wo genau liegen die Herausforderungen für Verkäufer, aber auch für das Sekretariat? Die besten Lösungen entstehen, wenn Klarheit über die Herausforderung oder das Problem herrscht. Deshalb schauen wir uns die erste Phase des Akquise-Gesprächs aus drei Perspektiven an.
Das Sekretariat aus der Perspektive des Verkäufers.
Viele Verkäufer betrachten in der Akquise das Sekretariat oder Vorzimmer häufig als lästiges Hindernis auf dem Weg zum Entscheider. Das Sekretariat kostet Zeit und erweist sich zudem häufig als Sackgasse.
Aus Sicht des Verkäufers ergibt es wenig Sinn, der Sekretärin oder dem Sekretär den Grund des Anrufs ausführlich zu schildern, weil
a) sich hier keine Geschäfte oder Abschlüsse erzielen lassen und
b) das Sekretariat nicht über ausreichend Kompetenz verfügt, die Chancen einer Zusammenarbeit erkennen und bewerten zu können. Ich unterhalte mich mit dem Sekretariat meines Steuerberaters ja auch nicht über meine Abschreibungen.
Das ist gefühlt so, als wenn ich Eltern nach einem Date mit ihrer Tochter oder ihrem Sohn fragen müsste. Dazu noch die nervigen Fragen. Warum wollen Sie mit meiner Tochter, meinem Sohn ausgehen und wer sind sie eigentlich? Einfach lästig. Warum machen es sich Firmen selbst so schwer, dass ihnen geholfen werden kann?
Akquise Anrufe aus Sicht des Sekretariats.
Das Telefon klingelt. Ich hebe ab.
Mein Gott, schon wieder so ein nerviger Verkäufer. Glauben die eigentlich wir hätten nichts zu tun? Was will er dieses Mal? Langsam nervt das echt. Am liebsten würde ich mir die auswendig gelernten Floskeln und das Gelaber gar nicht erst anhören. Stattdessen besser abblocken oder durchstellen.
Aber durchstellen? Dann steht der Chef spätestens beim zweiten Mal vor meinem Schreibtisch und fragt mich, was ich an meinem Job nicht verstanden habe.
Und abwimmeln? Schon besser! Der Chef bekommt ja nichts davon mit. Aber ich soll ja checken, ob das nicht doch interessant für uns sein kann. Nur, das ist gar nicht so einfach zu erkennen. Die meisten reden und reden und reden und sagen am Ende doch nichts, außer dass ihr Produkt das beste auf dem Markt ist. Aber das sagen sie alle!
Akquise und das Sekretariat aus neutraler Perspektive.
Akquise-Anrufe sind für Verkäufer und das Sekretariat in erster Linie eines: Ein Gespräch von Mensch zu Mensch. Gespräche verlaufen harmonisch und werden als interessant, bereichernd und angenehm empfunden, wenn folgende Spielregeln eingehalten werden.
- Die Gesprächspartner begegnen sich auf Augenhöhe. Nicht einen Millimeter darüber und keinen darunter.
- Die jeweiligen Bedürfnisse werden erkannt, beachtet und wertgeschätzt.
- Botschaften, Aussagen und Wünsche werden klar formuliert.
Was bedeutet das konkret für Verkäufer und ihre Akquise Gespräche mit dem Sekretariat?
Wenn du dich als Verkäufer an die drei Spielregeln halten willst, hilft es, zuerst deine Einstellung oder Haltung gegenüber Akquise und dem Sekretariat zu hinterfragen und gegebenenfalls anzupassen. Es ist unmöglich, Sekretär/innen auf Augenhöhe zu begegnen, wenn du die oben beschriebene Perspektive des Verkäufers auf das Vorzimmer einnimmst. Sollte sich diese mit deinen bisherigen Erfahrungen decken, lohnt sich die Frage:
Was war zuerst, Henne oder Ei. Haltung oder Erfahrung? Verändere deine Haltung und du wirst andere Erfahrungen in der Akquise sammeln. Die Reaktion des Sekretariats ist das Echo deiner Einstellung ihm gegenüber.
Wer dir die Tür zum Entscheider verweigern kann, der hat auch die Macht, sie dir sperrangelweit aufzustoßen.
Freunde dich mit dem Vorzimmer an. Noch bevor du anrufst. Mach dir bewusst, dass die Person am anderen Ende der Leitung immer offen für interessante Gespräche und hilfreiche Lösungen ist, wenn sie den Mehrwert erkennen kann. Auch das ist Teil ihres Jobs. Denke nicht an Hindernisse oder Hürden, sondern an ein Sprungbrett, einen Fürsprecher oder Türöffner. All das kann das Sekretariat sein, wenn du es auch so behandelst.
Was genau sind die Bedürfnisse des Sekretariats und wie kannst du sie erfüllen?
Versetze dich mal in die Lage deines Ansprechpartners.
Was würdest du denken, wenn der Verkäufer ununterbrochen von seinem Produkt und den Vorteilen spricht?
Welcher Impuls entstünde in dir, wenn du spürst, Dein Gesprächspartner spricht widerwillig mit dir und betrachtet dich als Hindernis, Hürde oder notwendiges Übel auf dem Weg zu deinem Vorgesetzten? Widerstand erzeugt Widerstand und Respekt erzeugt Respekt.
Bedürfnisse des Sekretariats:
- Respekt. Aus der Rolle von Sekretär/innen entsteht ein natürliches Bedürfnis, gesehen und geschätzt zu werden. Sie sind selten das Ziel des Anrufs und können sich dadurch übersehen fühlen. Sie verfügen über die Entscheidungsgewalt, dich durchzuwinken oder abzulehnen. Diese Entscheidung wird zu 100 % emotional getroffen. Auf der Sachebene können gute Argumente und Nutzenerwartungen helfen. Viel relevanter ist aber die emotionale Ebene, also die Art und Weise WIE die Sachinformationen vermittelt werden. Anders ausgedrückt: Das Sekretariat braucht ein gutes Gefühl, um dich durchzustellen.
- Klarheit über die Relevanz und den erwarteten Nutzen. Vor jeder Entscheidung, die wir treffen, steht die Frage: Was habe ich davon? Was habe ich davon, wenn ich zum Entscheider durchstelle? Was hat der Entscheider davon, wenn er sich mit dem Verkäufer unterhält? Lohnt sich die zeitliche Investition eines Gesprächs? Welchen Impact hätte eine Zusammenarbeit auf unser Business?
- Vertrauen. Wie vertrauensvoll sind die Aussagen und „Versprechen“ des Verkäufers und wie vertrauensvoll ist er selbst? Kommuniziert er das Motiv seines Anrufs direkt und authentisch oder windet er sich wie ein Aal?
Weitere Informationen zu Kundenbedürfnissen findest du in diesem Beitrag.
Behandel das Sekretariat exakt so, wie du behandelt werden möchtest.
Respekt ist eine Frage der Haltung. Du kannst nicht respektvoll agieren, respektvoll kommunizieren, wenn du eigentlich denkst, das Sekretariat ist ein notwendiges Übel.
Mach dir dazu bewusst, dass ihr im gleichen Boot sitzt. Ihr beide wollt dem Entscheider helfen, seine täglichen Herausforderungen besser zu lösen. Zusammen verfügt ihr über komplementäre Informationen, die eine Zusammenarbeit erst ermöglichen.
Akquise Gespräche mit dem Sekretariat dienen dazu, die Schnittmenge der jeweiligen Interessen zu erkennen.
Dabei hilft es, ganz zu Beginn des Gesprächs den Grund des Anrufs und den zu erwartenden Nutzen klar zu kommunizieren. Das ist ein Ausdruck von Ehrlichkeit, zeugt von Respekt und schafft grundsätzlich eine Basis für ein Gespräch. Die Formulierungen zudem aus Sicht des Kunden vorzunehmen, erleichtert es deinem Gesprächspartner, sich konkret vorzustellen, ob, und wie relevant deine Lösung für das Unternehmen oder den Entscheider sein kann.
In der Regel entscheiden die ersten Sekunden darüber, wie erfolgreich dein Anruf sein wird. Wähle Formulierungen, die deinen Wunsch zu helfen, unterstreichen. Versuche dir klar zu machen, dass es nicht um den Verkauf deiner Produkte geht. Du musst und kannst nichts verkaufen. Kunden kaufen dein Produkt, wenn sie mit der Lösung deines Produktes ein gutes Gefühl verbinden. Dein Job ist es, ihnen dabei zu helfen, ein gutes Gefühl zu bekommen. Das schaffst du, indem du dich ehrlich für die Bedürfnisse und Herausforderungen von Sekretariat, Entscheider und Unternehmen interessierst.
So endet deine Akquise garantiert im Sekretariat.
Folgende weit verbreitete Gesprächseinstiege überlässt du besser der Konkurrenz, weil sie entweder mangelnden Respekt aufzeigen, Unklarheit erzeugen, zeigen, dass es nur um dich und deine Lösung geht, Misstrauen erzeugen oder den Verkäuferalarm auslösen.
Hallo Frau Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer, ich melde mich vom Unternehmen XY, haben Sie schon von uns gehört?
Um wen geht es bei diesem Einstieg? Was vermittelst Du dadurch? Die Frage kostet nur Zeit und liefert für keinen einen Mehrwert.
Hallo Herr Empfang, mein Name ist Volker Verkäufer vom Unternehmen XY. Wir sind IT Dienstleister für KMU und haben uns darauf spezialisiert….. Dabei liefern wir ihnen von A-Z die besten Lösungen für…und noch weitere 100 Wörter.
Ich, Wir, Wir….was hat der Kunde davon? Es besteht keine Dialogmöglichkeit. Der Kunde wird ohne Einverständnis überrollt. Das wirkt unsicher und unhöflich.
Hallo Frau Sekretariat, mein Name ist Volker Verkäufer von Unternehmen XY. Wer ist denn bei Ihnen der Ansprechpartner für IT Lösungen?
Dieser Einstieg löst sofort den Verkäuferalarm und damit Widerstand aus. Welche Fragen stellt sich Frau Sekretär nun? Worum geht es? Was willst du vom Ansprechpartner IT? Der Einstieg zeigt zudem, dass du noch nie mit dem Entscheider gesprochen hast und die Wichtigkeit und Dringlichkeit daher eher gering ist.
Hallo Herr Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich hatte Ihnen eine Email zum Thema XY zukommen lassen, haben Sie die schon gesichtet?
Wie soll das Gespräch jetzt verlaufen? Ja, ich habe sie gelesen (mich aber nicht gemeldet)! Nein, ich habe sie nicht gelesen (weil sie nicht relevant genug ist)! Beide Szenarien führen in einen Sackgasse.
Vermeide alle Rückfragen nach dem Grund, dem Nutzen und der Dauer deines Anrufs, indem du sie ungefragt beantwortest.
Hallo Frau Empfang, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich grüße Sie. Können Sie mich bitte mit Frau Entscheider verbinden?
Schon deutlich besser. Es fehlt aber noch der Nutzen. Gib Frau Empfang ein gutes Motiv, wofür es sich lohnt, dich durchzustellen.
Hallo Herr Sekretariat, mein Name ist Volker Verkäufer. Passt mein Anruf gerade?
Das ist zwar höflich, öffnet aber die Tür das Gespräch an dieser Stelle zu beenden, denn das ist der klassische Einstieg vieler (unsicherer) Verkäufer. Das heißt, du wirst sofort in die Schublade: „Nerviger Verkäufer“ gesteckt, aus der du nur schwer wieder herauskommst. Zudem folgen zwangsläufig Fragen, die dich in den Rechtfertigungsmodus versetzen: Worum geht es denn? Wie lange dauert es denn?
Hallo Frau Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich grüße Sie. Ich habe einen Termin mit Herrn Entscheider. Bitte stellen Sie mich zu ihm durch. Danke.
Der Einstig ist gut, wenn du tatsächlich einen Termin hast. Und er funktioniert manchmal auch, wenn du keinen Termin hast. ABER: Das Sekretariat verwaltet die Termine und hat in Regel Einsicht in den Terminkalender. Du wirst im Laufe einer Zusammenarbeit häufig mit dem Sekretariat zu tun haben. Willst du die Geschäftsbeziehungen tatsächlich auf einer Lüge aufbauen? Langfristig zahlt sich das nicht aus und deiner Einstellung gegenüber Akquise und dem Sekretariat ist das nicht dienlich.
Türöffner für Sekretariat, Empfang und Vorzimmer. So wirst du in der Akquise freundlich empfangen.
Ich wiederhole mich gerne: WIE du etwas sagst, ist entscheidender als WAS du sagst. Kunden gehen in Resonanz mit deiner Einstellung und Überzeugung, weniger mit deinen Worten. Trotzdem lohnt der Blick auf deine Formulierungen. Folgende Gesprächseinstiege in der Akquise haben sich tausendfach bewährt.
Guten Morgen Frau Vorzimmer. Unternehmen XY, Volker Verkäufer am Apparat. Ich grüße Sie! PAUSE!
„Ja, grüß Sie auch!“
Was ist anders? In der Vorstellung wurde die Reihenfolge getauscht. Erst das Unternehmen, dann der Name. Gerade für Unternehmen die nicht jeder kennt, bietet sich das an. Warum? Ein unbekanntes Unternehmen wirft sofort eine Frage auf: Von welchem Unternehmen rufen Sie an und was wollen Sie von uns? Diese Frage würde dich sofort in Rechtfertigungsnot bringen. Folgt dieser Aussage jedoch die Erwähnung deines Namens, liegt der Fokus auf dem Namen. Das zuletzt genannte erhält meistens die größere Aufmerksamkeit. Namen sind persönlicher als Unternehmen und bewirken, dass sich zwei Menschen und nicht zwei Unternehmen unterhalten. Der kleine aber entscheidende Unterschied zu den bisherigen Einstiegen ist die Pause. Sie demonstriert Respekt und lädt zum Dialog ein. Wenn du jemanden grüßt, gib ihm die Chance dich ebenfalls zu grüßen. Probier es aus und beobachte, was diese winzig kleine Pause bewirken kann. Du wirst überrascht sein.
Frau Vorzimmern, darf ich direkt zum Punkt kommen? oder Frau Vorzimmer, Sie haben vermutlich nicht viel Zeit, deshalb komme ich direkt zur Sache, ok? oder Darf ich die Karten offen auf den Tisch legen?
„Ja, bitte.“
Frau Vorzimmer bittet dich, dein Anliegen zu erklären. Das hat immense Vorteile für dich. Die erste Hürde – Gesprächsbereitschaft herstellen – ist genommen. Dabei hast du sowohl ihre Zeit als auch ihre Aufgabe respektiert und zeigst dich höflich und klar kommunizierend. Bis hierhin lässt sich das Gespräch durch die obigen Formulierungen antizipieren und reproduzieren.
Die folgenden Einstiege knüpfen genau an diesem Gesprächspunkt an.
Wir unterstützen unsere Geschäftspartner dabei, ihre IT Prozesse zu optimieren. Vereinfacht ausgedrückt heißt das für Sie: Ihre Systeme laufen dadurch stabiler (Nutzen) und Sie sparen zudem durchschnittlich 20 % Kosten (Vorteil). Um herauszufinden, ob dieses Potenzial auch bei Ihnen realisierbar ist (Motiv), stellen Sie mich doch bitte zu Frau Entscheiderin durch. Vielen Dank!
Dieser Einstieg bringt alle für das Sekretariat relevanten Fragen auf den Punkt. Wer ruft an? Um was geht es? Was haben wir davon? Wo liegen unsere Vorteile? Weil du alle relevanten Information knackig und auf den Punkt bringst, erübrigt sich eine Rückfrage nach dem Zeitbedarf. Du demonstrierst, dass Zeit auch für dich ein knappes Gut ist. Ist es unhöflich, Frau Vorzimmer nicht zu fragen, sondern aufzufordern dich durch zu stellen? Nein! Du sagt Bitte, bedankst dich und lieferst ihr zudem ein gutes Motiv, weshalb sie dich durchstellen soll. Machst du das in Form einer Frage, gibst du ihr die Option, diese zu verneinen. Uns allen fällt es deutlich leichter, eine Ja-Nein Frage zu verneinen, als eine Bitte auszuschlagen.
Wir unterstützen unsere Geschäftspartner dabei, ihre IT Prozesse zu optimieren. Vereinfacht ausgedrückt heißt das für Sie: Ihre Systeme laufen dadurch stabiler (Nutzen) und Sie sparen zudem durchschnittlich 20 % Kosten (Vorteil). Um in den nächsten 5 Minuten herauszufinden, wie groß das Potenzial bei Ihnen ist (Motiv), habe ich noch ein paar Fragen an Sie. Ist das in Ordnung?
Im Vergleich zur ersten Variante, zielt der Ansatz darauf ab, wichtige Informationen über der Unternehmen und den Entscheider zu bekommen. Er setzt zudem einen zeitlichen Rahmen und vermittelt der Assistenz das Gefühl, in ihrer Kompetenz wahrgenommen zu werden. Der Einstieg eignet sich vor allem dann, wenn der Entscheider namentlich noch nicht bekannt ist.
Shortcut! Folgender Einstieg funktioniert trotz oder aufgrund seiner Schlichtheit überraschend gut.
Guten Morgen Herr Sekretariat. Unternehmen XY, Volker Verkäufer am Apparat. Ich grüße Sie! PAUSE!
Ja, grüße Sie auch!
Verbinden Sie mich bitte mit Peter Entscheider. Dankeschön!
Warum funktioniert das so oft? Schließlich wurden fast alle Spielregeln missachtet. Ich nenne das die Überraschungsstaktik. Diese lebt vor allem von einem selbstbewussten und zugleich freundlich-bestimmten Auftritt. Sie suggeriert, dass du den Entscheider gut kennst und es das normalste der Welt ist, dass ihr miteinander telefoniert.
Probiere die Einstiege einmal aus und finde heraus, welcher am besten zu dir passt. Natürlich kannst du und sollst du diese an deine Sprache anpassen. Das Muster dahinter würde ich jedoch beibehalten. Es hat sich mehrfach erprobt und hat vielen Verkäufern mehr Freude, Zuversicht, Optimismus und letztlich auch mehr Erfolg in der Akquise beschert.
Ich drücke dir die Daumen für deine Kundenakquise und wünsche dir inspirierende und erfolgreiche Erfahrungen mit dem Sekretariat.
Viele Grüße
Michael
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