Wie Kunden Entscheidungen treffen.

Wie Kunden Entscheidungen treffen

Es sind Kundenentscheidungen, die deinen Erfolg im Vertrieb definieren. Entscheidungen über einen ersten telefonischen Austausch, Termine und schließlich über den Kauf deiner Produkte. Durch dein Handeln nimmst du, bewusst oder unbewusst, unmittelbar Einfluss auf diese. Daher ist die Antwort auf die folgende Frage essenziell für Deinen Vertriebserfolg:

 

Wie treffen Kunden Entscheidungen?

 

 

Die Entscheidungsstruktur von Kunden.

 

Über 95 % der Entscheidungen die wir und auch Kunden treffen, treffen wir intuitiv. Wenn das in meinen Trainings thematisiert wird, höre ich häufig: „Mein Produkt ist so technisch, da entscheidet immer der Kopf meines Kunden.“ Aber stimmt das wirklich? Schauen wir es uns an.

 

Wie funktioniert das menschliche Gehirn?

Grob vereinfachend dargestellt, lässt sich das Gehirn in drei Zonen unterscheiden.

  1. Das Großhirn, der Sitz der Vernunft, der Rationalität und des Bewusstseins.
  2. Das limbische System, unser emotionales Zentrum was nach Bedürfnisbefriedigung strebt und größtenteils unbewusst wirkt.
  3. Das Stammhirn, der Sitz niederer Instinkte, wie z.B. Sexualität und Selbsterhaltung.

Lange Zeit ist man davon ausgegangen, wir treffen Entscheidungen rational. Als Homo oeconomicus, also rationaler Mensch, vergleichen wir die Nutzenerwartungen zweier Lösungen, und entscheiden uns aus nachvollziehbaren und rationalen Gründen für eines der Angebote. Der Einfluss von Emotionen und Instinkten, wurde als störend, aber nicht entscheidend eingestuft.

Diese Vorstellung ist sehr verführend, gibt sie uns doch das Gefühl, unsere Entscheidungen nachvollziehen zu können und bewusst zu treffen. Allein, diese Vorstellung ist falsch!

 

Die Hirnforschung hat dieses Bild heute vollends widerlegt und offenbart eine ganz andere Entscheidungsstruktur. 

 

Kunden treffen Entscheidungen aus emotionalen Motiven. 

 

Wie treffen Kunden ihre Entscheidungen, wenn nicht rational? Bevor Informationen ins Bewusstsein des Kunden gelangen, durchlaufen sie eine Begutachtung durch emotionale Bewertungssysteme. Alle Informationen, die du als Verkäufer offenbarst, werden gesammelt, gescannt und bewertet. Dazu gehören deine Worte, deine Stimme, deine Ausstrahlung, deine Kleidung, dein Angebot, dein Service, deine Prospekte und deine Website. Einfach alles, was dein Kunde mit dir und deiner Lösung in Verbindung bringen kann.

Diese Flut an Informationen wird vom limbischen System deines Kunden erfasst und durch seine individuellen Bewertungsfilter beurteilt. Dieser Prozess verläuft unbewusst und das Ergebnis gelangt erst ins Bewusstsein des Kunden, wenn der Entscheidungsprozess abgeschlossen ist.

 

Bevor dein Angebot das Bewusstsein deines Kunden erreicht, ist die Entscheidung längst gefallen.

 

Da Kunden dieser Entscheidungsprozess nicht bewusst ist, glauben sie, Entscheidungen rational zu treffen. Tatsächlich hingegen, suchen sie lediglich Argumente, um diese zu rechtfertigen. Der Verstand sucht nach Begründungen, die zu unseren Gefühlen und Überzeugungen passen.

 

Also spielt der Verstand bei Kundenentscheidungen gar keine Rolle?

 

Doch! Denn der Autopilot ist ausschließlich für den Alltag zuständig. In Situationen, die wir schon einmal in ähnlicher Art und Weise erlebt haben, greift der Autopilot auf seine Datenbank zurück und trifft seine Entscheidung auf Basis der gemachten Erfahrungen und aktuellen Bedürfnisse.

Begegnen wir hingegen Situationen, für die der Autopilot keine Blaupause findet, schaltet sich der Verstand zu. Wir spüren das deutlich, weil uns die Entscheidungssicherheit fehlt. Gleichzeitig deuten wir das als Auftrag, weitere Informationen als Entscheidungsgrundlage zu suchen.

Finden wir diese (z.B. Sachinformationen, reflektierte Emotionen usw.), durchlaufen diese exakt den gleichen, unbewussten Prozess wie oben beschrieben. Das heißt, auch hier entscheidet letztlich die Emotion und nicht der Kopf.

 

Warum ist das so?

 

Laut Verhaltensforschern treffen wir täglich 20.000 Entscheidungen. Bei den allermeisten ist uns nicht einmal bewusst, dass wir uns entscheiden. Im Laufe unseres Lebens eignen wir uns deshalb eine Entscheidungsmatrix an, die entsprechende Bewertungsfilter benutzt. Man könnte sagen, wir programmieren unseren individuellen Autopiloten-Modus. Dieser berücksichtigt unsere Erfahrungen und Bedürfnisse, sowie gesellschaftliche Normen, Erwartungen und Vorstellungen. 

Jede Sekunde prasseln unzählige Informationen auf uns ein. Müssten wir uns in jedem Augenblick bewusst entscheiden, welche Information relevant ist und worauf wir unsere Aufmerksamkeit fokussieren wollen, wären wir maßlos überfordert. 

Der Autopilot reduziert die Komplexität an Informationen. Unbewusste Entscheidungen sind schnell, effizient und energiesparend. Neue Situationen werden mit der Datenbank aus Erfahrungen und Bedürfnissen abgeglichen. Das Ergebnis ist eine klare Handlungsentscheidung. 

Der Verstand verarbeitet 40 bis 60 Bits pro Sekunde, das Unbewusste 11.000.000 Bits. 

Rationale Prozesse hingegen sind Energiefresser und zudem äußerst langsam. Sie erfordern unsere gesamte Aufmerksamkeit und können Stress verursachen, solange wir uns nicht zu einer Entscheidung durchringen können, die rational und emotional abgesegnet ist.

 

Kunden und Ihre Entscheidungen. Was bedeutet das konkret für dich als Vertriebler?

 

  1. Kunden bewerten dein Angebot in erster Linie emotional und unbewusst. Das Unterbewusstsein verarbeitet Wörter in Bilder. Je bildhafter und nachvollziehbarer deine Sprache ist, desto leichter fällt es Kunden dir zu folgen. 
  2. Zieht dein Kunde sein rationales Bewertungssystem zurate, ist das für ihn mit einem enormen Energieaufwand verbunden. Denken ist anstrengend und zudem langsam. Das emotionale System wiederum bewertet das negativ. Deshalb versuche komplexe Zusammenhänge, einfach und verständlich zu kommunizieren.
  3. Der Entscheidungsprozess ist bei allen Kunden gleich. Aber jeder Kunde tickt anders. Sie haben unterschiedliche Bedürfnisse und Erfahrungen und somit unterschiedliche Algorithmen. Deine Aufgabe ist es, die Bedürfnisse deines Kunden zu entdecken und punktgenau darauf einzugehen. 

 

Es lohnt sich extrem, das Wissen über die Entscheidungsstruktur von Kunden in deinen Verkaufsgesprächen zu berücksichtigen. Schließlich ändert sich die Aufgabenstellung radikal. Entscheidender ist nicht nur, welche Informationen du vermittelst, sondern auch, wie du die Informationen verpackst und damit deinen Kunden zugänglich machst. Durchleuchte dein Verkaufsgespräch mit den folgenden Filtern:

  • Spricht es eher das emotionale oder das rationale System an? 
  • Argumentierst du mit Zahlen oder Bildern?
  • Woran erkennst du während des Gesprächs, welche Bedürfnisse auf Kundenseite überwiegen?
  • Wenn du die Bedürfnisse erkennst: Mit welchen Formulierungen kannst du ihnen gerecht werden? 

Ich wünsche dir viel Spaß und Erfolg beim Begeistern!

 

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Akquise und das Sekretariat. Wie Du das Vorzimmer für Dich gewinnst.

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Viele Verkaufsgespräche in der Kundenakquise kommen erst gar nicht zustande, weil die Hürde Empfang zu hoch lag. Das kann frustrierend sein. Kann aber auch als Chance angesehen werden. Nämlich dann, wenn das eigene Verhalten und die Reaktion des Vorzimmers reflektiert und dann Erfolg versprechend angepasst wird. Mit der richtigen Einstellung, den passenden Worten und ein wenig Übung, kann jeder Verkäufer seine Quote zum Entscheider durchgestellt zu werden, binnen weniger Tage deutlich und messbar steigern.

 

 

Herausforderung Akquise und das Sekretariat.

Warum stellt das Sekretariat für viele Vertriebler ein fast unüberwindbares Hindernis dar? Wo genau liegen die Herausforderungen für Verkäufer, aber auch für das Sekretariat? Die besten Lösungen entstehen, wenn Klarheit über die Herausforderung oder das Problem herrscht. Deshalb schauen wir uns die erste Phase des Akquise-Gesprächs aus drei Perspektiven an.

 

Das Sekretariat aus der Perspektive des Verkäufers.

Viele Verkäufer betrachten in der Akquise das Sekretariat oder Vorzimmer häufig als lästiges Hindernis auf dem Weg zum Entscheider. Das Sekretariat kostet Zeit und erweist sich zudem häufig als Sackgasse. 

Aus Sicht des Verkäufers ergibt es wenig Sinn, der Sekretärin oder dem Sekretär den Grund des Anrufs ausführlich zu schildern, weil

a) sich hier keine Geschäfte oder Abschlüsse erzielen lassen und

b) das Sekretariat nicht über ausreichend Kompetenz verfügt, die Chancen einer Zusammenarbeit erkennen und bewerten zu können. Ich unterhalte mich mit dem Sekretariat meines Steuerberaters ja auch nicht über meine Abschreibungen.

Das ist gefühlt so, als wenn ich Eltern nach einem Date mit ihrer Tochter oder ihrem Sohn fragen müsste. Dazu noch die nervigen Fragen. Warum wollen Sie mit meiner Tochter, meinem Sohn ausgehen und wer sind sie eigentlich? Einfach lästig. Warum machen es sich Firmen selbst so schwer, dass ihnen geholfen werden kann?

 

Akquise Anrufe aus Sicht des Sekretariats.

Das Telefon klingelt. Ich hebe ab.

Mein Gott, schon wieder so ein nerviger Verkäufer. Glauben die eigentlich wir hätten nichts zu tun? Was will er dieses Mal? Langsam nervt das echt. Am liebsten würde ich mir die auswendig gelernten Floskeln und das Gelaber gar nicht erst anhören. Stattdessen besser abblocken oder durchstellen.

Aber durchstellen? Dann steht der Chef spätestens beim zweiten Mal vor meinem Schreibtisch und fragt mich, was ich an meinem Job nicht verstanden habe. 

Und abwimmeln? Schon besser! Der Chef bekommt ja nichts davon mit. Aber ich soll ja checken, ob das nicht doch interessant für uns sein kann. Nur, das ist gar nicht so einfach zu erkennen. Die meisten reden und reden und reden und sagen am Ende doch nichts, außer dass ihr Produkt das beste auf dem Markt ist. Aber das sagen sie alle!

 

Akquise und das Sekretariat aus neutraler Perspektive.

Akquise-Anrufe sind für Verkäufer und das Sekretariat in erster Linie eines: Ein Gespräch von Mensch zu Mensch. Gespräche verlaufen harmonisch und werden als interessant, bereichernd und angenehm empfunden, wenn folgende Spielregeln eingehalten werden.

  1. Die Gesprächspartner begegnen sich auf Augenhöhe. Nicht einen Millimeter darüber und keinen darunter. 
  2. Die jeweiligen Bedürfnisse werden erkannt, beachtet und wertgeschätzt.
  3. Botschaften, Aussagen und Wünsche werden klar formuliert.

 

Was bedeutet das konkret für Verkäufer und ihre Akquise Gespräche mit dem Sekretariat?

Wenn du dich als Verkäufer an die drei Spielregeln halten willst, hilft es, zuerst deine Einstellung oder Haltung gegenüber Akquise und dem Sekretariat zu hinterfragen und gegebenenfalls anzupassen. Es ist unmöglich, Sekretär/innen auf Augenhöhe zu begegnen, wenn du die oben beschriebene Perspektive des Verkäufers auf das Vorzimmer einnimmst. Sollte sich diese mit deinen bisherigen Erfahrungen decken, lohnt sich die Frage:

Was war zuerst, Henne oder Ei. Haltung oder Erfahrung? Verändere deine Haltung und du wirst andere Erfahrungen in der Akquise sammeln. Die Reaktion des Sekretariats ist das Echo deiner Einstellung ihm gegenüber.

 

Wer dir die Tür zum Entscheider verweigern kann, der hat auch die Macht, sie dir sperrangelweit aufzustoßen.

 

Freunde dich mit dem Vorzimmer an. Noch bevor du anrufst. Mach dir bewusst, dass die Person am anderen Ende der Leitung immer offen für interessante Gespräche und hilfreiche Lösungen ist, wenn sie den Mehrwert erkennen kann. Auch das ist Teil ihres Jobs. Denke nicht an Hindernisse oder Hürden, sondern an ein Sprungbrett, einen Fürsprecher oder Türöffner. All das kann das Sekretariat sein, wenn du es auch so behandelst.

 

Was genau sind die Bedürfnisse des Sekretariats und wie kannst du sie erfüllen?

Versetze dich mal in die Lage deines Ansprechpartners.

Was würdest du denken, wenn der Verkäufer ununterbrochen von seinem Produkt und den Vorteilen spricht?

Welcher Impuls entstünde in dir, wenn du spürst, Dein Gesprächspartner spricht widerwillig mit dir und betrachtet dich als Hindernis, Hürde oder notwendiges Übel auf dem Weg zu deinem Vorgesetzten? Widerstand erzeugt Widerstand und Respekt erzeugt Respekt.

 

Bedürfnisse des Sekretariats:

  1. Respekt. Aus der Rolle von Sekretär/innen entsteht ein natürliches Bedürfnis, gesehen und geschätzt zu werden. Sie sind selten das Ziel des Anrufs und können sich dadurch übersehen fühlen. Sie verfügen über die Entscheidungsgewalt, dich durchzuwinken oder abzulehnen. Diese Entscheidung wird zu 100 % emotional getroffen. Auf der Sachebene können gute Argumente und Nutzenerwartungen helfen. Viel relevanter ist aber die emotionale Ebene, also die Art und Weise WIE die Sachinformationen vermittelt werden. Anders ausgedrückt: Das Sekretariat braucht ein gutes Gefühl, um dich durchzustellen. 
  2. Klarheit über die Relevanz und den erwarteten Nutzen. Vor jeder Entscheidung, die wir treffen, steht die Frage: Was habe ich davon? Was habe ich davon, wenn ich zum Entscheider durchstelle? Was hat der Entscheider davon, wenn er sich mit dem Verkäufer unterhält? Lohnt sich die zeitliche Investition eines Gesprächs? Welchen Impact hätte eine Zusammenarbeit auf unser Business?
  3. Vertrauen. Wie vertrauensvoll sind die Aussagen und „Versprechen“ des Verkäufers und wie vertrauensvoll ist er selbst? Kommuniziert er das Motiv seines Anrufs direkt und authentisch oder windet er sich wie ein Aal?

Weitere Informationen zu Kundenbedürfnissen findest du in diesem Beitrag.

 

 

Behandel das Sekretariat exakt so, wie du behandelt werden möchtest.

 

Respekt ist eine Frage der Haltung. Du kannst nicht respektvoll agieren, respektvoll kommunizieren, wenn du eigentlich denkst, das Sekretariat ist ein notwendiges Übel. 

Mach dir dazu bewusst, dass ihr im gleichen Boot sitzt. Ihr beide wollt dem Entscheider helfen, seine täglichen Herausforderungen besser zu lösen. Zusammen verfügt ihr über komplementäre Informationen, die eine Zusammenarbeit erst ermöglichen. 

 

Akquise Gespräche mit dem Sekretariat dienen dazu, die Schnittmenge der jeweiligen Interessen zu erkennen.

 

Dabei hilft es, ganz zu Beginn des Gesprächs den Grund des Anrufs und den zu erwartenden Nutzen klar zu kommunizieren. Das ist ein Ausdruck von Ehrlichkeit, zeugt von Respekt und schafft grundsätzlich eine Basis für ein Gespräch. Die Formulierungen zudem aus Sicht des Kunden vorzunehmen, erleichtert es deinem Gesprächspartner, sich konkret vorzustellen, ob, und wie relevant deine Lösung für das Unternehmen oder den Entscheider sein kann. 

In der Regel entscheiden die ersten Sekunden darüber, wie erfolgreich dein Anruf sein wird. Wähle Formulierungen, die deinen Wunsch zu helfen, unterstreichen. Versuche dir klar zu machen, dass es nicht um den Verkauf deiner Produkte geht. Du musst und kannst nichts verkaufen. Kunden kaufen dein Produkt, wenn sie mit der Lösung deines Produktes ein gutes Gefühl verbinden. Dein Job ist es, ihnen dabei zu helfen, ein gutes Gefühl zu bekommen. Das schaffst du, indem du dich ehrlich für die Bedürfnisse und Herausforderungen von Sekretariat, Entscheider und Unternehmen interessierst. 

 

So endet deine Akquise garantiert im Sekretariat.

 

Folgende weit verbreitete Gesprächseinstiege überlässt du besser der Konkurrenz, weil sie entweder mangelnden Respekt aufzeigen, Unklarheit erzeugen, zeigen, dass es nur um dich und deine Lösung geht, Misstrauen erzeugen oder den Verkäuferalarm auslösen.

 

 

Hallo Frau Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer, ich melde mich vom Unternehmen XY, haben Sie schon von uns gehört?

Um wen geht es bei diesem Einstieg? Was vermittelst Du dadurch? Die Frage kostet nur Zeit und liefert für keinen einen Mehrwert.

 

Hallo Herr Empfang, mein Name ist Volker Verkäufer vom Unternehmen XY. Wir sind IT Dienstleister für KMU und haben uns darauf spezialisiert….. Dabei liefern wir ihnen von A-Z die besten Lösungen für…und noch weitere 100 Wörter.

Ich, Wir, Wir….was hat der Kunde davon? Es besteht keine Dialogmöglichkeit. Der Kunde wird ohne Einverständnis überrollt. Das wirkt unsicher und unhöflich.

 

Hallo Frau Sekretariat, mein Name ist Volker Verkäufer von Unternehmen XY. Wer ist denn bei Ihnen der Ansprechpartner für IT Lösungen? 

Dieser Einstieg löst sofort den Verkäuferalarm und damit Widerstand aus. Welche Fragen stellt sich Frau Sekretär nun? Worum geht es? Was willst du vom Ansprechpartner IT? Der Einstieg zeigt zudem, dass du noch nie mit dem Entscheider gesprochen hast und die Wichtigkeit und Dringlichkeit daher eher gering ist.

 

Hallo Herr Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich hatte Ihnen eine Email zum Thema XY zukommen lassen, haben Sie die schon gesichtet?

Wie soll das Gespräch jetzt verlaufen? Ja, ich habe sie gelesen (mich aber nicht gemeldet)! Nein, ich habe sie nicht gelesen (weil sie nicht relevant genug ist)! Beide Szenarien führen in einen Sackgasse. 

 

Vermeide alle Rückfragen nach dem Grund, dem Nutzen und der Dauer deines Anrufs, indem du sie ungefragt beantwortest.

 

Hallo Frau Empfang, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich grüße Sie. Können Sie mich bitte mit Frau Entscheider verbinden? 

Schon deutlich besser. Es fehlt aber noch der Nutzen. Gib Frau Empfang ein gutes Motiv, wofür es sich lohnt, dich durchzustellen.

 

Hallo Herr Sekretariat, mein Name ist Volker Verkäufer. Passt mein Anruf gerade?

Das ist zwar höflich, öffnet aber die Tür das Gespräch an dieser Stelle zu beenden, denn das ist der klassische Einstieg vieler (unsicherer) Verkäufer. Das heißt, du wirst sofort in die Schublade: „Nerviger Verkäufer“ gesteckt, aus der du nur schwer wieder herauskommst. Zudem folgen zwangsläufig Fragen, die dich in den Rechtfertigungsmodus versetzen: Worum geht es denn? Wie lange dauert es denn?

 

Hallo Frau Vorzimmer, mein Name ist Volker Verkäufer. Ich grüße Sie. Ich habe einen Termin mit Herrn Entscheider. Bitte stellen Sie mich zu ihm durch. Danke. 

Der Einstig ist gut, wenn du tatsächlich einen Termin hast. Und er funktioniert manchmal auch, wenn du keinen Termin hast. ABER: Das Sekretariat verwaltet die Termine und hat in Regel Einsicht in den Terminkalender. Du wirst im Laufe einer Zusammenarbeit häufig mit dem Sekretariat zu tun haben. Willst du die Geschäftsbeziehungen tatsächlich auf einer Lüge aufbauen? Langfristig zahlt sich das nicht aus und deiner Einstellung gegenüber Akquise und dem Sekretariat ist das nicht dienlich.

 

 

Türöffner für Sekretariat, Empfang und Vorzimmer. So wirst du in der Akquise freundlich empfangen.

Ich wiederhole mich gerne: WIE du etwas sagst, ist entscheidender als WAS du sagst. Kunden gehen in Resonanz mit deiner Einstellung und Überzeugung, weniger mit deinen Worten. Trotzdem lohnt der Blick auf deine Formulierungen. Folgende Gesprächseinstiege in der Akquise haben sich tausendfach bewährt.

 

 

Guten Morgen Frau Vorzimmer. Unternehmen XY, Volker Verkäufer am Apparat. Ich grüße Sie! PAUSE!

„Ja, grüß Sie auch!“ 

Was ist anders? In der Vorstellung wurde die Reihenfolge getauscht. Erst das Unternehmen, dann der Name. Gerade für Unternehmen die nicht jeder kennt, bietet sich das an. Warum? Ein unbekanntes Unternehmen wirft sofort eine Frage auf: Von welchem Unternehmen rufen Sie an und was wollen Sie von uns? Diese Frage würde dich sofort in Rechtfertigungsnot bringen. Folgt dieser Aussage jedoch die Erwähnung deines Namens, liegt der Fokus auf dem Namen. Das zuletzt genannte erhält meistens die größere Aufmerksamkeit. Namen sind persönlicher als Unternehmen und bewirken, dass sich zwei Menschen und nicht zwei Unternehmen unterhalten. Der kleine aber entscheidende Unterschied zu den bisherigen Einstiegen ist die Pause. Sie demonstriert Respekt und lädt zum Dialog ein. Wenn du jemanden grüßt, gib ihm die Chance dich ebenfalls zu grüßen. Probier es aus und beobachte, was diese winzig kleine Pause bewirken kann. Du wirst überrascht sein.

 

Frau Vorzimmern, darf ich direkt zum Punkt kommen? oder Frau Vorzimmer, Sie haben vermutlich nicht viel Zeit, deshalb komme ich direkt zur Sache, ok? oder Darf ich die Karten offen auf den Tisch legen?

„Ja, bitte.“

Frau Vorzimmer bittet dich, dein Anliegen zu erklären. Das hat immense Vorteile für dich. Die erste Hürde – Gesprächsbereitschaft herstellen – ist genommen. Dabei hast du sowohl ihre Zeit als auch ihre Aufgabe respektiert und zeigst dich höflich und klar kommunizierend. Bis hierhin lässt sich das Gespräch durch die obigen Formulierungen antizipieren und reproduzieren. 

 

Die folgenden Einstiege knüpfen genau an diesem Gesprächspunkt an.

 

Wir unterstützen unsere Geschäftspartner dabei, ihre IT Prozesse zu optimieren. Vereinfacht ausgedrückt heißt das für Sie: Ihre Systeme laufen dadurch stabiler (Nutzen) und Sie sparen zudem durchschnittlich 20 % Kosten (Vorteil). Um herauszufinden, ob dieses Potenzial auch bei Ihnen realisierbar ist (Motiv), stellen Sie mich doch bitte zu Frau Entscheiderin durch. Vielen Dank!

Dieser Einstieg bringt alle für das Sekretariat relevanten Fragen auf den Punkt. Wer ruft an? Um was geht es? Was haben wir davon? Wo liegen unsere Vorteile? Weil du alle relevanten Information knackig und auf den Punkt bringst, erübrigt sich eine Rückfrage nach dem Zeitbedarf. Du demonstrierst, dass Zeit auch für dich ein knappes Gut ist. Ist es unhöflich, Frau Vorzimmer nicht zu fragen, sondern aufzufordern dich durch zu stellen? Nein! Du sagt Bitte, bedankst dich und lieferst ihr zudem ein gutes Motiv, weshalb sie dich durchstellen soll. Machst du das in Form einer Frage, gibst du ihr die Option, diese zu verneinen. Uns allen fällt es deutlich leichter, eine Ja-Nein Frage zu verneinen, als eine Bitte auszuschlagen. 

 

Wir unterstützen unsere Geschäftspartner dabei, ihre IT Prozesse zu optimieren. Vereinfacht ausgedrückt heißt das für Sie: Ihre Systeme laufen dadurch stabiler (Nutzen) und Sie sparen zudem durchschnittlich 20 % Kosten (Vorteil). Um in den nächsten 5 Minuten herauszufinden, wie groß das Potenzial bei Ihnen ist (Motiv), habe ich noch ein paar Fragen an Sie. Ist das in Ordnung?

Im Vergleich zur ersten Variante, zielt der Ansatz darauf ab, wichtige Informationen über der Unternehmen und den Entscheider zu bekommen. Er setzt zudem einen zeitlichen Rahmen und vermittelt der Assistenz das Gefühl, in ihrer Kompetenz wahrgenommen zu werden. Der Einstieg eignet sich vor allem dann, wenn der Entscheider namentlich noch nicht bekannt ist.

 

Shortcut! Folgender Einstieg funktioniert trotz oder aufgrund seiner Schlichtheit überraschend gut.

Guten Morgen Herr Sekretariat. Unternehmen XY, Volker Verkäufer am Apparat. Ich grüße Sie! PAUSE! 

Ja, grüße Sie auch!

Verbinden Sie mich bitte mit Peter Entscheider. Dankeschön!

Warum funktioniert das so oft? Schließlich wurden fast alle Spielregeln missachtet. Ich nenne das die Überraschungsstaktik. Diese lebt vor allem von einem selbstbewussten und zugleich freundlich-bestimmten Auftritt. Sie suggeriert, dass du den Entscheider gut kennst und es das normalste der Welt ist, dass ihr miteinander telefoniert.

 

Probiere die Einstiege einmal aus und finde heraus, welcher am besten zu dir passt. Natürlich kannst du und sollst du diese an deine Sprache anpassen. Das Muster dahinter würde ich jedoch beibehalten. Es hat sich mehrfach erprobt und hat vielen Verkäufern mehr Freude, Zuversicht, Optimismus und letztlich auch mehr Erfolg in der Akquise beschert.

Ich drücke dir die Daumen für deine Kundenakquise und wünsche dir inspirierende und erfolgreiche Erfahrungen mit dem Sekretariat.

 

Viele Grüße

Michael

 

 

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Vorbereitung Kundenakquise. Wie du deine Akquise-Erfolge signifikant erhöhen kannst.

Vorbereitung Kundenakquise

Der Artikel skizziert einen klaren Weg, wie du mit einer optimalen Vorbereitung der Kundenakquise, deine Erfolgsquote in der Neukundengewinnung signifikant erhöhen kannst und Kunden deutlich leichter gewinnst. Du erfährst:

  1. Welche Informationen wirklich relevant sind.
  2. Wie du die perfekte Strategie für das Akquise-Gespräch entwickelst und wofür das elementar wichtig ist.
  3. Wie du dich in die optimale Stimmung versetzen kannst, um deine Kunden schon vor dem ersten Anruf zu gewinnen.

 

 

„Schon am Anfang das Ende im Sinn haben.“ So lautet ein Erfolgsprinzip, welches darauf beruht, dass alles zweimal geschaffen wird. Einmal mental, in Gedanken und einmal in der Schaffensphase. Das gilt für Reisen, den Bau eines Hauses und eben auch Geschäftsbeziehungen oder Kundenakquise. Jedes Wort, das wir aussprechen, entsteht bewusst oder unbewusst vorher als Gedanke.

Jedes Wort für die Kundenakquise vorbereiten? Nein, aber die Ausgangslage optimieren.

 

 

 

Vorbereitung Kundenakquise. Warum und wofür ist das wichtig?

Formuliere klare Ziele für die Vorbereitung.

 

Um die Vorbereitungsmaßnahmen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz bewerten zu können, ist es hilfreich, dir im Vorfeld das Ziel und den Zweck deiner Akquise Vorbereitung klar zu machen.

Zäumen wir das Pferd von hinten auf: Wenn die Akquise Vorbereitung optimal verlaufen ist, dann:

  • Hast du ein konkretes Ziel für dein Akquise-Telefonat.
  • Liegen dir alle relevanten Informationen für das Gespräch vor.
  • Hast du einen klaren Plan, wie du dein Gespräch aufbauen willst, um dein Ziel zu erreichen.
  • Bist du in der bestmöglichen Stimmung, um das Gespräch nach deinen Vorstellungen zu gestalten.
  • Fühlst du dich bestens gewappnet und kannst selbstbewusst agieren.
  • Hast du nicht mehr Zeit als nötig und so wenig wie möglich in die Vorbereitung investiert.

Das heißt im Umkehrschluss, du hast die Vorbereitung NICHT genutzt, um:

  • Den Anruf aufzuschieben oder zu warten, bis dein Ansprechpartner im Feierabend ist.
  • Alle verfügbaren Informationen über das Unternehmen und deinen Ansprechpartner gesammelt, die das Internet zu Verfügung stellt.
  • Dich noch nervöser und unsicherer zu fühlen, weil du merkst, dass du trotz aller Recherche und Vorbereitung nicht weißt, ob der Kunde interessiert ist oder nicht.

 

 

Recherche in der Vorbereitung der Kundenakquise

Recherchiere die wirklich relevanten Informationen.

 

Recherche kann wertvolle Informationen liefern, nämlich dann, wenn die gewonnenen Informationen tatsächlich einen Mehrwert für das Akquise-Gespräch haben. Ebenso kann es einfach nur Zeit kosten, wenn du nicht genau weißt, was du suchst und wo du es finden kannst.

Es gibt keine pauschale Regel, die auf jede Akquise-Situation passt. Als Faustformel gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich.

Wichtig: Die Information an sich ist wertlos. Entscheidender ist, was du mit ihr anfangen kannst und wie du sie nutzenstiftend für dein Akquise-Gespräch verwenden kannst.

Die folgenden Fragen und Anregungen sollen dir Orientierung geben, wie du die Vorbereitung der Kundenakquise für deine individuelle Situation und für dich persönlich gestalten kannst, sodass du perfekt auf das Akquise-Gespräch vorbereitet bist.

  1. In welcher Branche ist das Unternehmen aktiv und worin könnte der  Bedarf an deiner Lösung liegen?
  2. Was verkauft das Unternehmen? Wer sind seine Kunden? Wie und wo (on- offline) verkauft es seine Produkte?
  3. Gibt es einen relevanten Business Case?
  4. Was ist das augenscheinlich größte Problem des Unternehmens hinsichtlich deines Lösungsangebotes?
  5. Was unterscheidet deine Lösung von anderen? Wo genau liegen die Vorteile und der Nutzen für das Unternehmen? 
  6. Wer ist der Entscheider? Wie heißt er? Welche Position hat er? Welche persönlichen Vorteile und Nutzen lassen sich aus der Position ableiten?

Wichtig! Den größten Nutzen für das Unternehmen und den Entscheider kannst du zwar antizipieren, aber nicht wirklich wissen. Suche im Akquise-Gespräch nicht nach Bestätigung für diese Annahmen, sondern bleibe offen für die tatsächlich größten Herausforderungen und den tatsächlichen Nutzen.

Dazu eignen sich besonders offene Fragen. Geschlossene Fragen oder Suggestivfragen zielen darauf ab, deine Vorahnung zu bestätigen und könnten dich auf den Holzweg führen. Zugleich vermitteln Sie deinem Kunden das Gefühl, dass es weniger um ihn und seine Herausforderung, sondern vielmehr um dich und deine Lösung geht.

 

 

Strategieentwicklung in der Vorbereitung der Kundenakquise

Entwickle eine Strategie die dich sicher ans Ziel führt.

 

Im Vertriebscoaching erlebe ich manchmal, dass sich Vertriebler mutig und ohne Vorbereitung auf die Kundenakquise den Hörer schnappen und loslegen. Frage ich dann nach, wie sie vorgehen möchten, höre ich oft: Ich mach das intuitiv! Wer´s kann! Chapeau! Doch das können die wenigsten.

Es lohnt sich, zumindest in regelmäßigen Abständen, dein Akquise-Gespräch zu reflektieren und dir VOR dem Anruf bewusst zu machen, wie das Verkaufsgespräch verlaufen soll und wie du es zum Ziel führen kannst. Folgende Fragen sind dabei sehr hilfreich.

 
 

Formuliere ein konkretes Ziel für jedes Akquise-Telefonat.

 

Das Ziel eines Akquise-Telefonats? Ja klar, den Kunden gewinnen, Umsatz machen! Aber ist das wirklich realistisch für den ersten Anruf? Müssen wir bei der Zielformulierung nicht scheitern? Je nach Produkt und Situation, kann es sinnvoll sein, Etappenziele zu formulieren.

Mögliche Etappenziele:

  • Den Entscheider ausfindig machen.
  • Einen Termin vereinbaren.
  • Mit dem Entscheider sprechen, eine vollständige Bedarfsermittlung durchführen und einen Termin für die Lösungspräsentation vereinbaren.
  • etc…

Es ist super wichtig ein konkretes Ziel zu formulieren, um

  • Das Vorgehen und den Erfolg messbar zu machen.
  • Die geeignete Strategie festzulegen.
  • Das Gespräch zielführend FÜHREN zu können.
  • Das Gesprächsende proaktiv und mit gemeinsamer Übereinkunft wie es weitergeht, vorbereiten, erkennen und einleiten zu können.

 

 

Fragen, mit denen du rechnen musst.

 

In der Regel hat jeder Vertriebler sein Verkaufsgespräch im Kopf. Dennoch ist es hilfreich, dieses immer wieder auf das konkrete Ziel des Anrufs abzustimmen. Liefert dein Gesprächsleitfaden Antworten auf die folgenden Fragen, mit denen du in JEDEM Erstkontakt, ausgesprochen oder unausgesprochen, rechnen kannst?

  • Wer bist du und was willst du von mir?
  • Warum und wofür soll ich dir zuhören?
  • Was hat mein Unternehmen und was habe ich davon?
  • Wir sind bestens versorgt. Warum sollte ich den Anbieter wechseln?
  • Wie geht’s weiter?
  • Hält Eure Lösung, was du mir versprichst? Kann ich dir und deiner Lösung vertrauen?
  • Was kostet es mich, wenn ich auf Eure Lösung setze? Zeitlich, monetär, nervlich?
 
 

Gib Antworten bevor du gefragt wirst.

 

Menschen brauchen für jedes Handeln und jede Entscheidung eine Motivation. Anders ausgedrückt: Kunden brauchen ein gutes Gefühl, ein starkes Motiv, um sich dafür zu entscheiden, dir zuzuhören. Nicht zu wissen, ob sich das Telefonat lohnt oder reine Zeitverschwendung ist, stresst Kunden. Diese Unsicherheit führt zu einer negativen Erwartungshaltung. Der Tod für jedes Akquise-Gespräch.

Konkret bedeutet das:

Das Telefon klingelt. XY hebt ab. Es melde sich eine unbekannte Stimme. Sofort klingeln alle Alarmglocken!!! Wer ist das? Was will er von mir? Klaut er meine Zeit? Verschiebt sich mein Feierabend? Ich habe gleich ein Meeting….

Alle diese Gedanken entstehen ad hoc und unbewusst und haben GAR NICHTS mit dir persönlich zu tun. Jeder Augenblick ohne Klarheit über die Relevanz des Telefonats, steigert das Stresslevel und das Bedürfnis nach Klarheit von XY.

XY hört dir in der Folge auch nicht mehr zu. Solange er den Nutzen des Telefonats nicht erkennen kann, scannt er deine Wörter ausschließlich mit dem Fokus: Auflegen oder Dranbleiben? Gute Investition oder Zeitverschwendung?

Je länger er vergeblich sucht, desto mehr geht er in den Widerstand.

Dieses Bedürfnis ist in unterschiedlichen Ausprägungen bei jedem von uns vorhanden und hat nichts mit persönlicher Ablehnung oder einer generellen Abneigung gegenüber Kaltakquise zu tun.

 
 

Achte das Bedürfnis des Kunden.

 

Wenn du XY nun zu lange im Ungewissen lässt, zwingst du ihn, diese Fragen auszusprechen. Das ist der Moment, in dem das Kind in den Brunnen fällt.

Lieferst du hingegen sofort eine Antwort, stehen die Chancen gut, dass du ein paar Minuten seiner Aufmerksamkeit erhältst. Jetzt, da XY weiß worum es geht und er ein grundsätzliches Interesse daran hat, ändert sich die Fragestellung:

WIE interessant kann das für mich sein?

Damit ist dein Auftrag klar! Jedes von dir folgende Wort verfolgt nur einen Zweck: Es soll Interesse wecken, neugierig auf weitere Worte machen. Betrachte dein Verkaufsgespräch einmal durch diese Brille und du wirst eventuell einige Stellschrauben entdecken.

Mach dir dabei bewusst, dass diese Fragen kein Ausdruck grundsätzlicher Ablehnung gegenüber Kaltakquise sind, sondern vielmehr ein menschliches Bedürfnis darstellen, welches dir eine große Chance für dich bietet.

Vom Start weg, bringst du dich in eine exzellente Ausgangsposition, wenn du das Bedürfnis nach Klarheit befriedigst, bevor dein Ansprechpartner dieses ausdrücken „muss“.

Kunden schätzen es, wenn Produkte und Verkäufer, ihre Bedürfnisse und ihren Bedarf erfüllen. Anstatt dies großartig zu versprechen, kannst du es vorleben und zugleich davon ausgehen, dass Kunden, dein Verhalten auf die Eigenschaften deiner Produkte übertragen.

Versetze dich dazu mal in den Kopf des Kunden und schau dir dein Gespräch durch seine Brille an.

  • Macht es neugierig?
  • Weckt es Interesse?
  • Klingt es vertrauenswürdig und kompetent?
  • Liefert dein Gespräch ungefragt Antworten auf diese Fragen?

Ja? Dann hast du in der Vorbereitung auf deine Kundenakquise alles richtig gemacht! Noch nicht ganz? Dann solltest du nochmal nachjustieren und lauschen, wie das Akquise-Gespräch in den Ohren deiner Kunden klingen mag.

 

 

Setze dir Leitplanken und Etappenziele.

 

Wenn wir mit dem Auto von A nach B fahren wollen und nach drei Stunden Fahrzeit feststellen, das Ziel ist weiter entfernt als bei Fahrtantritt, dann wissen wir: Wir fahren in die falsche Richtung. Das sieht auf den ersten Blick banal aus, ist es aber nicht.

Setze dir Leitplanken und Etappenziele, um jederzeit zu wissen, wo du dich gerade befindest, ob du korrigieren musst oder auf Kurs bist und hole dir die Bestätigung von deinem Kunden. Hierzu eignen sich Checklisten in deinem Kopf und auch Bestätigungsfragen:

„Okay, lassen Sie mich kurz festhalten: Sie würden über einen Anbieterwechsel nachdenken, wenn Sie durch unser Angebot mehr Flexibilität im Bereich xy erzielen und sie eine Garantieerklärung über xy erhalten…habe ich Sie da richtig verstanden?“

Leitplanken und Etappenziele helfen dir enorm, die Effizienz und Effektivität in der Kundenakquise zu erhöhen. Sie schenken dir Orientierung, lassen dich deutlich sicherer und souveräner agieren und verschaffen dir und auch deinem Kunden Klarheit.

 

 

Suche dir spannende Referenzen.

 

Nichts entscheidet so sehr über Erfolg und Misserfolg in der Kundenakquise, wie die Fähigkeit des Vertrieblers, auf Kundenseite Neugierde zu wecken.

Spannende Best Case Storys, beeindruckende Zahlen und Fragen die ein Problem- und oder Lösungsbewusstsein schaffen sind dafür bestens geeignet. Es gibt viele Möglichkeiten.

Wichtig ist, dass du dich mit der Wahl der Mittel wohlfühlst und, dass diese bei dir Interesse und Neugierde wecken würden. Denn dann kannst du sie auch glaubhaft vermitteln.

 

 

Mentale Vorbereitung auf Kundenakquise

Gewinne deinen Kunden schon vor dem Anruf.

 

Wenn du es bis hierhin geschafft hast! Chapeau! Einerseits sollte die Vorbereitung auf Kundenakquise nicht mehr Zeit in Anspruch nehmen, als das Lesen dieses Artikels. Andererseits zahlt es sich, in Form von mehr Akquise-Erfolgen, aus, diesen Artikel bis zum Ende zu lesen ?

Solltest du hier abbrechen, läufst du Gefahr, die bisher investierte Zeit zu verbrennen. Denn:

Die beste Vorbereitung, die perfekte Recherche, der klügste und überzeugendste Akquise-Gesprächsleitfaden und auch die besten Fragen und Argumente verpuffen, wenn das darauffolgende Kundengespräch mit der falschen Haltung ausgeführt wird. Anders ausgedrückt: Die beste Hardware ist nichts wert, wenn die Software nicht dazu passt.

“80 % deines Erfolges hängen von deiner mentalen Einstellung ab.”

Daniel GolemanInternationer Bestseller Autor & Psychologe der Harvard University
 

Haltung? Haltung entspricht unserer Mentalität, unserem Mindset, der Art und Weise, wie wir Situationen wahrnehmen, einschätzen und folglich damit umgehen.

Sie ist dafür verantwortlich, dass zwei Verkäufer, die nahezu identische Vertriebs-Skills besitzen, ganz unterschiedliche Erfolge vorweisen können.

Wie kann es sein, dass ein Vertriebler drei Monate einen Lauf hat, er regelmäßig Akquise-Erfolge feiert und ihm dann monatelang kein Neukundenabschluss mehr gelingt?

Meistens ist die Erklärung dann ganz einfach: Er ruht sich auf seinem Erfolg aus oder es mangelt ihm an Motivation. Aber taugt das wirklich als pauschale Erklärung?

Erfolgreiche Vertriebler gewinnen Kunden schon vor dem ersten Anruf! Aber wie machen sie das?

Das Rezept ist einfach! Unterlasse alles, was deinem Erfolg im Weg steht! Und, unternimm alles, was dir und deinem Erfolg dient!

Zu unkonkret? Stimmt, dennoch ist es sinnvoll, unser Denken, Fühlen und Handeln aus BEIDEN Perspektiven (Unternehmen & Unterlassen) zu betrachten. Aber gehen wir strukturiert vor.

 
 

Finde dein Kaufmotiv und bediene es.

 

Dir geht es wie XY (dem von Dir angerufenen Entscheider). Ihr benötigt beide ein Motiv für ein Telefonat. DU brauchst ein starkes Motiv, um dich aktiv für Kaltanrufe entscheiden zu können. XY braucht ein starkes Motiv, um sich auf einen Austausch mit dir einzulassen.

Um Euch wirklich aufeinander einzulassen, braucht ihr beide schnellstmöglich eine Antwort auf die Frage: Was habe ich davon?

Du wünschst dir, dass Kunden aus Überzeugung JA zum Telefonat und JA zu deinen Produkten sagen. Sie sollen klare Ansagen machen und sich bezüglich ihres Bedarfs und ihrer Bedürfnisse klar äußern.

Mach du den Anfang und du wirst feststellen:

Wenn du aus Überzeugung JA zu deinem Job sagst, machst du es deinen Kunden deutlich leichter, es dir nachzutun. Aus welcher Quelle sollen Kunden Überzeugung und Vertrauen schöpfen, wenn nicht aus DIR?

Was ist dein Kaufmotiv? Was treibt dich an? Wofür und für wen machst du das eigentlich?

Höre ich manchen Vertrieblern beim Small Talk mit Kollegen zu, dann bekomme ich schnell den Eindruck, irgendjemand würde sie zwingen den Hörer in die Hand zu nehmen. Weitere Beispiele einer blockierenden Haltung findest Du hier.

Was sollen Kunden über Produkte und Lösungen denken, wenn sie das Gefühl haben, ihr Ansprechpartner hat weder Freude noch Überzeugung bei seinem Job?

Dabei geht es jedem Vertriebler so wie seinen Kunden: Sie dürfen sich selbstbewusst und selbstverantwortlich entscheiden: Auflegen oder Dranbleiben.

Solange du das für dich nicht final geklärt hast, wirst du immer halbherzig zum Hörer greifen, halbherzige Gespräche führen und halbherzige Kunden an der Strippe haben. Anders ausgedrückt: Ihr klaut Euch gegenseitig Zeit!

Das mag hart klingen, aber ich denke, das schuldest du dir selbst. Kläre die Frage nach deinem WARUM und WOFÜR und dir wird die Kundenakquise deutlich, deutlich leichter fallen.

 
 

Sieben Gedanken, die du besser der Konkurrenz überlässt.

 

In der Vorbereitung der Kundenakquise begegnen dir manchmal Gedanken oder Gefühle, die ein erfolgreiches Akquise-Gespräch nahezu unmöglich machen. Kommt dir einer dieser Gedanken bekannt vor?

1. Kunden haben keine Lust auf Kaltakquise und mein Anruf nervt die bestimmt.

2. Der wimmelt mich gleich ab, weil er keine Zeit oder kein Interesse hat.

3. Wir sind zu teuer und die Konkurrenz hat auch noch das besser Produkt.

4. Ich gehe besser von einer Absage aus, dann kann ich nur positiv überrascht werden.

5. Der denkt bestimmt, ich will ihm was aufschwatzen.

6. Ich könnte mehr verkaufen, aber…

7. Meine Fragen nerven den Kunden.

Und viele fatale Gedanken mehr.


Alle Gedanken haben drei Dinge gemeinsam.

1. Die Annahmen entsprechen nicht der Wirklichkeit.

2. Sie machen es dir deutlich schwerer in der Kundenakquise erfolgreich zu sein.

3. Sie verhindern, dass Kunden ein gutes Gefühl zu dir und deinen Produkten entwickeln können.


Warum ist das so?

 
 

Sieben gute Gründe, diese Gedanken in der Vorbereitung der Kundenakquise zu ersetzen.

 

Die oben aufgeführten Gedanken sind im Vertrieb weit verbreitet. Ihre Wirkung auf deine Stimmung, deine Kunden und folglich deine Ergebnisse im Vertrieb oder in der Akquise, ist jedoch fatal!

Damit du mir diese Überzeugung abkaufen und einen persönlichen Nutzen in der Anpassung deiner Gedanken erkennen kannst, nenne ich dir sieben Kaufmotive.

1. Die sieben Gedanken entsprechen nicht der Wirklichkeit, sondern deiner Wahrnehmung. Sie bezeugen lediglich, wie du persönlich in exakt diesem Moment die Situation einschätzt. Woher solltest du auch vor dem Anruf wissen, wie Kunden reagieren? Hättest du in den letzten Tagen eine Abschlussquote von 100 %, wären deine Gedanken andere, obwohl die Situation identisch bleibt.

2. Du wirst blind für das Interesse des Kunden an deiner Lösung. Deine Überzeugungen und Gedanken definieren deinen Fokus. Sie steuern deine Aufmerksamkeit.

Glaubst du während deiner Vorbereitung der Kundenakquise, Kunden mögen keine Kaltanrufe und versuchen dich deshalb schnellstmöglich abzuwimmeln, dann suchst du während des Anrufs nach Bestätigung für diese Annahme. Du kannst nur sehen, was du dir vorstellen kannst und achtest in der Konsequenz auf das kleinste Anzeichen von Desinteresse. Kaufmotive oder eine mögliche Neugierde deines Kunden, kannst du nicht erkennen, da deine Blickrichtung eine andere ist. 

3. Deine Sprache sabotiert deinen Erfolg in der Kundenakquise. Unser Verhalten (Sprache, Körpersprache, Taten) entSPRICHT 1:1 unseren Überzeugungen oder Vermutungen. Glaubst du, dein Produkt ist zu teuer oder Kunden haben weder Zeit noch Interesse, finden sich diese Vermutung in deiner Sprache wieder. Zum Beispiel, indem du schneller sprichst, dich gehetzt fühlst oder bei der Frage nach dem Preis wenig überzeugend und selbstsicher antwortest. 

Wie wirkt das wohl auf deine Kunden und ihre Entscheidungen? 

 
 

Jeder kennt das Prinzip. Wir nennen es nur anders:

Wir haben dann einen Lauf oder eine Pechsträhne.

 
 

4. Kunden spüren deine Zweifel und gehen in Resonanz damit. Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass wir mittels sogenannter Spiegelneurone, Emotionen anderer Menschen nachempfinden können. Das geschieht hauptsächlich unbewusst. Kundenentscheidungen fallen im Bauch, nicht im Kopf. Selbst wenn du es schaffst, deine Worte bewusst zu wählen, so verrät die Art wie du sie aussprichst, deine wahre Einstellung. 

Das bedeutet konkret für dich:

Gehst du mit Zweifeln und negativer Erwartungshaltung in das Akquise-Gespräch, dann spürt das dein Kunde. Liegt dein Fokus auf den Problemen, macht es dein Kunde dir nach. Dein Fokus, bestimmt seinen Fokus.

Sprichwörtlich ausgedrückt: “Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.”  Oder: “Gute Laune ist ansteckend.”

Nutze das Resonanz-Prinzip für dich und gehe mit Überzeugung und positiver Erwartungshaltung in die Kundenakquise und das Echo wird ein Positives sein. 

5. Du bist ohnmächtig. Alle Gedanken konzentrieren sich auf die Umstände und liegen damit außerhalb deines Einflussbereichs. Akquise ist kein Casting, bei dem Einkäufer den Daumen erheben oder senken. Überzeugung, Sicherheit und Souveränität entstehen dort, wo du agieren und handeln kannst. Fokussiere dich auf das, was du beeinflussen kannst und du wirst dich besser fühlen, wirksamer Auftreten und andere Ergebnisse erzielen.

6. Du machst deinen Job ungern. Die Gedanken führen alle dazu, dass du morgens mit wenig Vorfreude aufwachst, keine große Lust auf Akquise-Gespräche hast und das auch ausstrahlst. Kurz: Sie verhageln deine Stimmung.

7. Deine Gedanken erschaffen einen Teufelskreis. Sie werden zur selbsterfüllenden Prophezeiung. Weil die Punkte 1 bis 6 mit großer Wahrscheinlichkeit zu Misserfolgen führen, manifestieren sich deine Gedanken und du schenkst ihnen noch mehr Aufmerksamkeit. Dabei entsprechen die Gedanken keiner logischen Kausalität zwischen Kaltakquise und Kundenverhalten, sondern sind vielmehr die Ursache für die Ergebnisse. 

Äpfel säen und Birnen ernten? Nein, das geht nicht. Du erntest immer was du säst. Darum frage dich: Was will ich ernten? Und dann pass deine Saat an.

 
 

Sieben produktive und zielführende Perspektiven auf Kundenakquise.

 

1. Jede Absage bringt mich einer Zusage näher. Absagen gehören im Vertrieb dazu und statistisch erhöhen sie die Wahrscheinlichkeit, vom nächsten Unternehmen eine Zusage zu erhalten. Stell dir vor, du hast eine Quote von 10 %. Das heißt, du kontaktierst 10 Unternehmen und gewinnst eines davon als Neukunden. Weiterhin bringt jeder Neukunde einen Umsatz von 10.000 €. Dann erzielst du mit jedem Kontakt 1.000 € Umsatz!

2. Kunden und Einkäufer sind meine Freunde. Ohne Kunden kannst du dein Ziel nicht erreichen. Ohne Einkäufer kannst du nichts verkaufen. Ihr sitzt im selben Boot und verfolgt dasselbe Ziel. Kunden sind dein Transportmittel zum Ziel. Es gibt eine beschränkte Anzahl an Sitzplätzen, die sehr begehrt sind. Zugleich möchte jedes Transportunternehmen diese Sitzplätze belegen, um den Betrieb am Laufen zu halten. Kunden mögen und brauchen Verkäufer, wenn sie sich wirklich um ihre Bedürfnisse und Probleme kümmern.

3. Ich weiß es nicht! Aber will es herausfinden. Stress und Anspannung entsteht, wenn wir uns unter Druck setzen und glauben, alle Situationen perfekt meistern zu müssen. Mach dir bewusst, dass du keine Ahnung davon hast, wie das Gespräch verlaufen wird, was dein Kunde wirklich benötigt, ob er deine Lösung braucht und was ihm wirklich wichtig dabei ist. 

Begegne allem mit Neugierde. Lass dich überraschen. Neugierde hat 3 große Vorteile:

  1. Da, wo Neugierde ist, ist kein Platz für Angst und negative Erwartungshaltungen.
  2. Neugierde entspricht einer offenen und positiven Erwartungshaltung und ermöglicht es dir, die echten und wahren Bedürfnisse deines Kunden zu entdecken.
  3. Auch Neugierde resoniert. Zeigst du dich im Gespräch neugierig und interessiert an den Herausforderungen deines Kunden, dann erzeugst du beim Kunden Neugierde an deiner Lösung.
 
 

Einkäufer sind Menschen und wollen als

solche erkannt und behandelt werden.

 

 

4. Kundenakquise hilft mir, MEINE Bedürfnisse zu befriedigen und MEINE Ziele zu erreichen. Mach dir bewusst, du hast dir diesen Job ausgesucht, um deine Bedürfnisse (siehe Kaufmotive und persönlicher Nutzen) zu befriedigen. Niemand zwingt dich. Es ist deine freie Entscheidung. 

5. Ich kann mich jederzeit auf mich verlassen. Du kannst dir vertrauen, dass du dein bestes geben wirst. Der einzige, der dich kritisieren kann, bist du selbst. Du darfst Selbstkritik äußern, solltest sie aber ausschließlich auf dein Verhalten und nicht auf dich als Person beziehen. Egal wie das Ergebnis aussieht, du bleibst weiterhin ein toller Mensch. 

6. Ich rede mit einem Menschen. Auch Einkäufer sind in erster Linie Menschen und wollen als solche gesehen und behandelt werden. Unterhalte dich mit deinem Gesprächspartner von Mensch zu Mensch. Jeder von euch sucht nach der bestmöglichen Lösung und die Schnittmenge ist oftmals sehr groß. Du willst nicht als “klassischer Verkäufer” wahrgenommen werden, der lediglich seine Produkte platzieren will. Das erreichst du am leichtesten, indem du in deinem GesprächsPARTNER den Menschen sehen willst und auch danach handelst. Denke an das Echo…

7. Wie fühlt sich das wohl an, wenn der Austausch optimal verlaufen ist? Mit dieser Fragestellung gibst du dir bewusst den Auftrag, dich in eine positive Erwartungshaltung zu bringen. Du erfährst eine Art Probe-Erleben und erhältst dadurch Motivation und Vorfreude auf das Gespräch. 

 

Wenn du all diese Aspekte in deiner Akquise-Vorbereitung umsetzt, stehen deine Chancen außerordentlich gut, dass sich deine Erfolgsquote in der Kundengewinnung massiv verbessern wird.

Viele Maßnahmen erledigst du einmal und modifizierst sie im Laufe der Zeit. Manches lohnt sich aber vor jedem Anruf ins Bewusstsein zu holen. 

Ich wünsche dir die richtige Balance und die Motivation, deine Akquise-Bemühungen detailliert zu durchleuchten und anzupassen.

Beste Grüße und viel Freude bei der Umsetzung!

Michael

 

 

Zusammenfassung in Form von Kernaussagen

In 4 Schritten zur optimalen Vorbereitung deiner Kundenakquise.

 
Schritt 1 der Vorbereitung Kundenakquise

Definiere ein klares Ziel für die Vorbereitung der Kundenakquise, um 

  • die geeigneten Maßnahmen ergreifen zu können und
  • die Maßnahmen messbar zu machen.

 

Schritt 2 der Vorbereitung Kundenakquise

Recherchiere alle relevanten Informationen und mach dir für jede bewusst:

Die Information selbst ist wertlos. Wie kannst du sie verwerten, damit Sie dir einen größtmöglichen Nutzen stiften kann?

 

Schritt 3 der Vorbereitung Kundenakquise

 

Entwickle eine Strategie für dein Akquise-Gespräch.

  • Definiere ein klares Ziel für dein Telefonat.
  • Beantworte die wichtigsten Fragen, BEVOR sie ausgesprochen werden, um die Bedürfnisse deines Kunden zu achten und zu bedienen. Dazu gehören u.a. die folgenden Fragen:
    • Wer bist du und was willst du von mir?
    • Warum und wofür soll ich dir zuhören?
    • Was hat mein Unternehmen und was habe ich davon?
  • Setze dir Leitplanken und Etappenziele, um dir Orientierung und Sicherheit zu verschaffen und deinen Kunden dort abzuholen, wo er gerade ist.
  • Suche dir spannende und überzeugende Referenzen.

 

Schritt 4 der Vorbereitung Kundenakquise

Mach dir bewusst, 80 % deines Erfolges hängen von deiner mentalen Einstellung ab.

  • Deine Gedanken steuern dein Verhalten und Erleben. Dein Verhalten entscheidet über Zu- oder Absage.
  • Du siehst, erkennst und erlebst, was du vermutest, denkst oder erwartest. 
  • Kunden resonieren mit deiner Einstellung oder deiner Haltung, nicht mit deinen Worten. 
  • Du erntest, was du in Form von Gedanken säst. Gedanken sind selbsterfüllende Prophezeiungen.
  • Eine Pechsträhne oder einen Lauf zu haben ist kein Schicksal, sondern deine eigene Entscheidung.
  • Konzentriere dich nicht auf die Umstände, sondern auf die Dinge, die in deinem Einflussbereich liegen.
  • Bleib neugierig. Wo Neugierde ist, ist Vorfreude und Interesse und kein Raum für Ängste oder negative Erwartungshaltungen.
  • Kunden sind deine Freunde. Ohne Kunden hast du keine Chance, dein Ziel zu erreichen.
  • Jede Absage bringt dich einer Zusage einen Schritt näher.
  • Sei selbstkritisch. Reflektiere dein Verhalten, aber stelle niemals deine Persönlichkeit aufgrund eines Verkaufsgesprächs infrage.

 

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Mindset im Vertrieb und was Corona damit zu tun hat.

Mindset im Vertrieb

Was hat Mindset im Vertrieb mit Corona zu tun? Stimmt! Rein gar nichts! Aber mit der Art und Weise wie Du mit Herausforderungen umgehst. In diesem Blogartikel erfährst Du, wie sehr Dein Vertriebserfolg von Deinem Mindset abhängt und wie ausgerechnet Corona Dir helfen kann, dieses zu schärfen. Bevor wir tiefer einsteigen, will ich Dir eine kurze, wahre Geschichte erzählen. 

 

In Amerika leben Zwillingsbrüder, die im gleichen Elternhaus aufgewachsen sind. Einer von beiden zählt heute zu den angesehensten Rechtsanwälten der USA. Der andere ist obdachlos und lebt auf der Straße. Beide wurden in eine Talkshow eingeladen und unabhängig voneinander befragt, was der Grund für ihren Lebenswandel sei. Beide gaben die gleiche Antwort: Ich bin im Ghetto aufgewachsen!

 

Was lässt sich aus der Geschichte ableiten? Wie kann es sein, dass die Lebensgeschichten trotz gleicher Kindheit und gleichen Voraussetzungen so unterschiedlich verlaufen sind? Woran liegt es, dass ein Vertriebskollege mit dem gleichen Produkt den dreifachen Umsatz erzielt wie ein anderer?

 

 

Dein Mindset im Vertrieb. 

Ein Netz voller Annahmen und (Vor-)Urteilen.

 

Nichts ist wie es scheint. Deshalb schau Dir an, was wirklich(keit) ist. Was können wir frei von individuellen Bewertungen tatsächlich beobachten? Nehmen wir zum Beispiel die aktuelle Corona-Situation.

Es gibt weltweit einen Virus. Die Regierungen treffen aufgrund des Virus Entscheidungen, die den Alltag von vielen Menschen beeinflussen. Das sind vereinfacht betrachtet die Fakten.

Jetzt liegt es an Dir, wie Du die Situation wahrnimmst und welche Wirklichkeit oder Realität Du für Dich kreierst. Du könntest die Veränderungen mit Neugierde empfangen. Du könntest sagen: Ich weiß nicht genau welche, aber es wird Veränderungen mit sich bringen. Die Chancen, die sich bieten, könntest Du, unter Berücksichtigung der Risiken, versuchen zu nutzen. Privat, wie auch beruflich.

Alternativ könntest Du Dich auch auf die Risiken, Gefahren und Unsicherheiten fokussieren. Du könntest die Entscheidungen der Verantwortlichen bewerten, kritisieren oder sogar Schuldige suchen.

Es liegt in Deinem Entscheidungsraum, wie Du mit der Situation umgehst. Das Einzige, was sicher ist: Deine Bewertung der Situation, wird Dein Wahrnehmen und Erleben von Morgen unmittelbar beeinflussen. Dabei hat jede Entscheidung seine Vor- und Nachteile und jeweils ein starkes Motiv.

 

Dein Erleben wird nicht durch die Umstände, sondern durch Deinen Umgang damit verursacht.

 

Den Fokus auf die Risiken, Probleme und Schwierigkeiten zu legen, hat den Nachteil, Dein morgiger Blick in die Welt wird ein sehr sorgenvoller sein. Du wirst Dich ohnmächtig fühlen und suchst in dieser Ohnmacht nach Verantwortlichen. Schließlich findest Du sie im Virus, im System, in der Regierung oder deren Entscheidungen. Du trägst keine Verantwortung für Deine Situation, für Dein Erleben, Deine unangenehmen Gefühle von Unsicherheit, Wut, Trauer oder Ohnmacht. Du darfst Dich “unschuldig” fühlen.

Aber, wenn es sich Deiner Verantwortung entzieht, dann kannst Du an Deiner Situation auch nichts ändern. Dann bist Du Zuschauer Deines eigenen Lebens!

Entscheidest Du Dich dafür, Deine Aufmerksamkeit auf die Chancen zu richten, trägst Du die volle Verantwortung für Dein Erleben, denn es liegt an Dir, Deine Chancen zu nutzen. Du übernimmst das Steuer und bist der Kapitän in dieser turbulenten Zeit. Diese Entscheidung verlangt auch von Dir, nach Auswegen und Alternativen Ausschau zu halten und die Verantwortung für Deine Entscheidungen, Gedanken, Gefühle und Resultate zu übernehmen. Der Nachteil dabei: Du kannst Dich nicht ent-“SCHULD”-igen. 

Der große Vorteil: Du bist immer handlungsfähig. Menschen die proaktiv agieren, wachsen mit den Herausforderungen und strahlen Zuversicht und Vertrauen aus.

Welche Perspektive Du auch wählst: Du gibst Deinen Sinnen für Morgen einen Auftrag, diese Sicht zu rechtfertigen und zu bestätigen. Du wirst alle Antennen in diese Richtung ausfahren und bist empfänglich für Signale auf dieser Frequenz. Du resonierst mit dem, was Du fokussierst.

Das, was Du siehst, ist aber nicht die objektive Situation. Die Situation IST einfach nur. Das, was Du siehst, das bist Du. Der Spiegel Deiner Bewertungen und Erwartungen. Dein Mindset. Eine selbsterfüllende Prophezeiung – die Du für Dich nutzen darfst!

 

Was heißt das nun übertragen auf Dein Mindset im Vertrieb?

 

Wir alle bewerten eine Situation meistens unbewusst. Diese Bewertung ist ein Spiegel unserer aktuellen Einstellung. Jede Bewertung einer Vertriebssituation, hat wenig mit der Realität zu tun. Sie bezeugt nur unserem Fokus, unsere ErwartungsHALTUNG. Und trotzdem wirkt sie. Je unbewusster diese (Vor-)Urteile sind, desto mächtiger wirken sie. In uns, und noch viel schlimmer: Auf unsere Kunden! 

 

Stell Dir vor, Du stehst vor einem Abschlussgespräch. Gleich entscheidet sich, ob Dein Kunde kauft oder nicht. Wie würdest Du die Chancen im Vorfeld bewerten, wenn Du

a) gerade einen Lauf hast und die letzten Deals alle abschließen konntest oder

b) in den letzten 4 Wochen nur Absagen kassiert hast?

Was hätte Deine Bewertung mit der tatsächlichen Situation zu tun? Welche Wirkung auf Dein Verhalten hätte Deine Bewertung? Was bewirkt Dein Verhalten, Deine Sprache und Ausstrahlung beim Kunden? Würde Deine Erwatungshaltung eher mit Kaufsignalen oder Ablehnungssignalen resonieren? 

 

Dein Verhalten, Deine Sprache und Deine Intonation, spiegeln immer Deine wahre Einstellung zum Produkt, zum Kunden, zu Dir selbst als Verkäufer oder zur Verkaufssituation wider. Vertrauen und Authentizität erreichen wir durch eine Übereinstimmung in Haltung und Verhalten. Es kostet uns unglaublich viel Energie, Dinge anders zu beschreiben, als wir sie wirklich sehen lekarna-slovenija.com/. 

 

Kunden spüren das sofort und lassen die Finger von Deinen Produkten. Sie wissen zwar nicht, woran sie ihre Zweifel festmachen, aber, dass sie zweifeln, spüren sie sehr genau.

Kunden kaufen Gefühle. Und ihr Bauchgefühlt streikt, wenn Dein Mindset und Dein Verhalten, Deine innere Stimme und Dein gesprochenes Wort nicht übereinstimmen.

 

 

Es ist Dein Mindset. Du darfst Dich entscheiden!

 

Mit welchem Mindset Du auf Verkaufsgespräche blickst, ist Deine Entscheidung. Fokussiere Dich auf die negativen Eventualitäten, Probleme oder Zweifel und Du wirst sie bei Deinen Kunden entdecken. Du strahlst sie aus, das macht Deinen Kunden skeptisch. In den Absagen findest Du schlussendlich Bestätigung und Rechtfertigung für Deine pessimistischen Erwartungen. 

Das beschützt Dich davor, die Absagen persönlich zu nehmen. Du hättest nichts anders machen können. An Dir liegt es nicht, dass der Kunde absagt. Aber je häufiger Du diese Erfahrung machst, desto mehr verfestigt sich Deine Überzeugung und verhindert gleichzeitig, dass Du Dich auf die Dinge fokussierst, die Du beeinflussen kannst: Deine Sales Skills und Dein Mindset.

Entscheidest Du Dich für die Chancen, selbst nach x Absagen in Reihe, wirst Du Kaufsignale empfangen wahrnehmen können und Überzeugung und Vertrauen ausstrahlen. 

Die meisten Vertriebler hatten schon einmal einen Lauf. Ein Lauf ist keine schicksalhafte Fügung, sondern lediglich eine positive Erwartungshaltung die ansteckend wirkt.

Deshalb frage Dich, welchem Antrieb Du folgen möchtest: Dem Motiv, Dich unschuldig und nicht persönlich abgelehnt zu fühlen, oder dem Motiv, Deinen Job erfolgreich zu meistern.

 

 

Mindset im Vertrieb?! Willst Du es Dir und Deinen Kunden leicht oder schwer machen?

 

 

Ein Kunde fragt Dich nach dem Preis. Du nennst ihn und er reagiert: “Wow, das ist aber teuer!”

Wie würdest Du auf diese Aussage reagieren, wenn Du prinzipiell glaubst,

a) unsere Dienstleitung ist echt zu teuer, oder

b) der Nutzen für unsere Kunden ist deutlich höher als der Preis.

 

Wie würde das Gespräch jeweils verlaufen? Welchen Einfluss hat Deine Überzeugung auf die Wahrnehmung, Bewertung und Reaktion Deines Kunden? 

Letztlich wissen wir im Vertrieb nie, wie unser Kunde die Dinge sieht, welche Haltung in ihm wirkt. Zugleich ist es zielführend, sich von vorneherein einzugestehen: “Ich weiß nicht was passieren wird, aber ich stelle den Radar auf die positiven Resonanzen.”

Dein Erfolg klopft jeden Tag an Deine Tür. Wenn Du aber Misserfolg, Zweifel und Ablehnung erwartest, wirst Du ihn nicht erkennen und folglich nicht zulassen können. Wähle Dein Mindset im Vertrieb bewusst! Deine Haltung, denn es steuert Dein Verhalten und Dein Verhalten schafft Verhältnisse. 

Wir werden immer genau das ernten, was wir aussäen: Birnen säen und Äpfel ernten: Das geht nicht!

Ich wünsche Dir viel Erfolg und ein glückliches Händchen bei Deinen Entscheidungen.

Michael

P.S. Erfolg ist das, was auf Deine Saat (er)folgt. Weitere Informationen und Angebote über die zentrale Bedeutung von Mindset im Vertrieb findest Du hier.

 

MEHR ERFAHAREN

 

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Kaltakquise. Augen zu und durch?

Kaltakquise

Kaltakquise. Intuitiv oder mit Plan?

Warum Du am Start schon das Ziel im Sinn haben solltest.

 

„Ach, das mache ich schon irgendwie. Hat bislang immer ganz ordentlich geklappt.“

So oder so ähnlich klingt häufig die Antwort, wenn ich einen Vertriebler vor der Kaltakquise frage:

„Wie willst Du vorgehen? Hast Du einen Plan?“ Und wenn ich dann nachhake: „Was ist denn das Ziel Deines Anrufs?“, höre ich nicht selten:

„Ja, Umsatz machen oder zumindest mal mit dem Entscheider reden, oder mal schauen… ich mach das dann spontan.“

 

 

Wer in der B2B Kaltakquise ausschließlich spontan handelt, improvisiert und für Gespräche keine klaren Ziele hat, der ist entweder

  • ein Vollprofi und totales Ausnahmetalent oder
  • nicht wirklich an Abschlüssen interessiert.

Das ist in etwa so, als ob Du ans Rote Meer fahren möchtest und sagst: „Ich fahre dann mal los und navigiere nach Gefühl.“

Auch Du wirst irgendwann ankommen. Und im Urlaub ist das auch nicht dramatisch. Aber B2B Akquise ist kein Urlaub, sondern ein Rennen you could look here.

 

Kunden wollen Fahrer, die sich auskennen und die sie schnell und souverän ans Ziel bringen.

 

Wenn Du am Start nicht weißt, was genau Dein Ziel ist, wie willst Du dann den Weg finden? Wie machst Du dann fest, ob Du noch auf Kurs bist oder ob Du Deinen Kunden vielleicht schon verloren hast? Und wenn Du am Ziel bist: Woran erkennst Du das dann?

Wenn Du am Start Dein Ziel nicht kennst, was motiviert Dich dann unterwegs weiterzugehen, wenn Dir die Puste ausgeht? Wie viel Respekt schenkst Du Deinem Kunden und Dir selbst, wenn Du beim Wählen der Nummer nicht genau weißt, was Du in diesem Telefonat erreichen willst?

Wir sollten nie vergessen, da draußen gibt es einen Haufen Fahrer!

 

Kaltakquise ist wie Dating.

Die Gefühlsebene ist entscheidend!

 

Es kommt weniger darauf an, welche Informationen wir übermitteln. Viele entscheidender ist, WIE wir das machen. Wie…

 

  • wecke ich das Interesse und die Neugierde des Kunden?
  • baue ich mein Gespräch auf? 
  • stelle ich einen Dialog her und hinterlasse ordentlich Eindruck?
  • fühle ich mich vor und während des Gesprächs? 
  • fühlt sich mein Gesprächspartner? 
  • kann ich das positiv beeinflussen? 
  • präsentiere ich mich souverän und kompetent?

 

Obwohl ich mehrere Tausend Kaltanrufe in meinem Leben getätigt habe, mache ich mir vor jedem einzelnen Akquise-Anruf klar:

 

Was ist das Ziel des Anrufs und wie kann ich es erreichen?

 

Wer sein Ziel kennt und sich Gedanken über den Weg macht, der versteht und erkennt auch wo genau er aktuell steht. Nur so können wir die nächsten Schritte in die richtige Richtung lenken. Daraus erwachsen Pläne. Nicht umsonst heißt es

 

“Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg.”

 

Manche Menschen agieren immer intuitiv, unbewusst und spontan und legen dabei doppelt so viele Schritte zurück wie Menschen, die strategisch handeln. Es ist möglich jeden Tag Überstunden zu machen und dabei wenig effektiv zu sein.

Auflegen möchte ich mit einem Zitat und einem Sprichwort. Der MatchPLAN von Franz Beckenbauer als Trainer beim Fußball WM Titel 1990:

„Geht’s raus und spielts Fußball“!  Ausnahmen bestätigen eben doch die Regel. ? 

 

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